Chauffeurarbeit wird in Sekunden beurteilt. Ein Kunde steigt aus dem Flugzeug, mustert die Ankunftshalle und bildet sich eine Meinung über dich, bevor du ein Wort gesagt hast. Das Fahrzeug ist die Hälfte des Eindrucks. Die andere Hälfte ist alles, was zwischen Bordstein und Türgriff passiert.

Der Eindruck in der Ankunft

Der größte Umschwung in der Kundenmeinung passiert in den ersten 30 Sekunden in der Ankunft. Ein sauberes, lesbares Namensschild auf Brusthöhe an einem sichtbaren Platz sagt dem Kunden "du wirst erwartet, du wirst betreut, du musst nicht suchen". Ein gekritzelter Karton oder noch schlimmer ein zerknittertes A4-Blatt tief gehalten sagt das Gegenteil. Ein Handy oder Tablet mit dem Namen im Vollbild ist der moderne Standard. Es wirkt überlegt. Es liest sich sauber unter Terminalbeleuchtung. Und es ist niemandem peinlich.

Acht leise professionelle Gewohnheiten

  • Stell dich an Flughäfen, an denen du regelmäßig arbeitest, immer an dieselbe Stelle. Kunden beschreiben dich Airline-Mitarbeitern mit Orientierungspunkten ("die Säule gegenüber dem Café"). Mach dich leicht zu beschreiben.
  • Halte das Schild auf Brusthöhe, nicht auf Bauchhöhe. Der Kunde sucht dich aus 20 Metern und deine Handhaltung ist das Erste, was er bemerkt.
  • Grüße zuerst mit Nachnamen, wechsle nur auf Vornamen, wenn dazu eingeladen wird. "Herr Williams?", nicht "Andrew?". Viele Kunden empfinden Vornamen als anmaßend.
  • Trage bei jedem Auftrag die gleiche Uniform, auch an einem ruhigen Sonntag. Die Disziplin zeigt sich, wenn Kunden wieder buchen.
  • Kofferraum vor der Tür. Gepäck rein, Tür für den Kunden, nicht umgekehrt. Die gewonnenen Sekunden sind der ganze Eindruck.
  • Bestätige das Ziel im Auto, nicht am Bordstein. "Heute wieder ins Park Hyatt?" im Auto beruhigt. Am Bordstein klingt es nach mangelnder Vorbereitung.
  • Wasser sichtbar, aber angeboten, nicht in die Hand gedrückt. Eine Flasche im Becherhalter mit einem leisen "bitte bedienen Sie sich" wirkt besser als eine erzwungene Übergabe.
  • Schalte das Handy stumm, bevor sich der Kunde setzt. Die professionellste Antwort ist keine Antwort, solange ein Kunde im Auto ist.

Werkzeug zählt so viel wie Manieren

Im Chauffeurgewerbe läuft eine leise Revolution. Das alte gedruckte und laminierte A4-Schild aus dem Handschuhfach wird in Premium-Flotten durch ein Handy oder Tablet ersetzt, das den Kundennamen im Vollbild anzeigt. Es ist schneller zu aktualisieren, wenn sich die Buchung ändert, liest sich sauberer unter Terminalleuchten und reist ohne Papierkram. Es gibt kostenlose Apps dafür, die nichts anderes tun, als einen Namen bei voller Helligkeit mit aktivem Bildschirm anzuzeigen. (Wir machen eine, sie heißt PickUp Sign, kostenlos auf iPhone, iPad und Android. Keine Werbung, kein Internet nötig.) Es geht nicht darum, welche App du benutzt. Es geht darum, dass die Karton-Ära für Kunden mit Premium-Tarifen vorbei ist.

Was Kunden bemerken

Kunden bemerken genau die Teile der Arbeit, die du am liebsten übersehen ließest. Den Zustand der Fußmatten. Ob die Temperatur eingestellt ist, bevor er einsteigt. Ob du die Frontscheibe bei Kälte auf volle Entfrosterstufe gestellt hast. Ob du einem Stammkunden "willkommen zurück" sagst. Diese Details stehen in keinem Schulungshandbuch, und genau sie bleiben in Erinnerung.

Die Verabschiedung

Beim Aussteigen zählen die letzten 10 Sekunden so viel wie die ersten 30. Tür, Tasche, kurzer Blickkontakt, "einen schönen Tag" in normaler Stimme (nicht show-laut), dann ein Schritt zurück. Nicht herumstehen. Keine Bewertungen am Bordstein erbitten. Der Kunde gibt Trinkgeld oder nicht; die nächste Buchung ist das Einzige, was zählt, und sie kommt aus dem Eindruck, den du hinterlässt, nicht aus den Worten, die du erbittest.

Chauffeur ist eines der wenigen Servicegewerbe, in dem die gesamte Interaktion an den kleinen Details gemessen wird. Mach sie konstant gut und die Arbeit häuft sich an.