Работа шофёра оценивается за секунды. Клиент сходит с самолёта, окидывает взглядом зал прилёта и формирует мнение о вас прежде, чем вы произнесли слово. Машина — половина впечатления. Другая половина — всё, что происходит между бордюром и дверной ручкой.

Впечатление в зоне прилёта

Самый большой сдвиг в мнении клиента происходит в первые 30 секунд в зоне прилёта. Чистая, читаемая табличка с именем, удерживаемая на уровне груди на видном месте, говорит клиенту "вас ждут, о вас позаботятся, вам не придётся блуждать". Кривой картон или, что хуже, мятый лист A4, удерживаемый низко, говорит обратное. Телефон или планшет с именем во весь экран — современный стандарт. Это выглядит продуманно. Это читается чисто под светом терминала. И это не вызывает у клиента чужой неловкости.

Восемь тихих профессиональных привычек

  • Стойте на одном и том же месте в аэропортах, где работаете регулярно. Клиенты описывают вас сотрудникам авиакомпаний по ориентирам ("колонна напротив кафе"). Сделайте себя лёгким для указания.
  • Держите табличку на уровне груди, не живота. Клиент ищет вас с 20 метров, и положение вашей руки — первое, что он замечает.
  • Приветствуйте сначала по фамилии, переходите на имя только по приглашению. "Господин Уильямс?", не "Эндрю?". Многие клиенты воспринимают сразу по имени как фамильярность.
  • Носите одну и ту же форму на каждом заказе, даже в тихое воскресенье. Дисциплина видна, когда клиенты возвращаются.
  • Багажник — раньше двери. Сумки внутрь, дверь для клиента, не наоборот. Сэкономленные секунды и есть всё впечатление.
  • Подтверждайте адрес в машине, не на бордюре. "Сегодня снова в Park Hyatt?" внутри машины успокаивает. На бордюре это звучит как неподготовленность.
  • Вода видна, но предлагается, а не вручается. Бутылка в подстаканнике с тихим "пожалуйста, угощайтесь" работает лучше, чем форсированная передача.
  • Заглушите телефон до того, как клиент сядет. Самый профессиональный ответ — никакого ответа, пока клиент в машине.

Ваши инструменты значат столько же, сколько манеры

В работе шофёра идёт тихая революция. Старая распечатанная и ламинированная табличка A4, вытаскиваемая из бардачка, в премиум-парках заменена телефоном или планшетом, показывающим имя клиента во весь экран. Быстрее обновить, если бронь изменилась, лучше читается под люминесцентным светом терминала, ездит без бумажного следа. Для этого существуют бесплатные приложения, которые делают только одно — показывают имя на максимальной яркости с не гаснущим экраном. (Мы делаем одно, называется PickUp Sign, бесплатно на iPhone, iPad и Android. Без рекламы, без интернета.) Дело не в том, какое приложение вы используете. Дело в том, что эпоха картона закончилась для клиентов, которые платят премиум-тарифы.

Что замечают клиенты

Клиенты замечают именно те части работы, которые вы хотели бы оставить без внимания. Состояние ковриков. Установлена ли температура до того, как он садится. Включили ли вы лобовое стекло на полный обогрев во время ожидания в холодную погоду. Сказали ли вы "с возвращением" постоянному клиенту. Этих деталей нет ни в одном учебнике, и именно их запоминают.

Прощание

Когда вы высаживаете клиента, последние 10 секунд значат столько же, сколько первые 30. Дверь, сумка, краткий зрительный контакт, "хорошего дня" обычным голосом (не громким показным), затем шаг назад. Не задерживайтесь. Не просите отзывы на бордюре. Клиент оставит чаевые или нет; следующая бронь — единственное, что имеет значение, и она приходит от оставленного впечатления, а не от слов, которые вы просите.

Шофёр — одна из немногих сервисных профессий, где всё взаимодействие оценивается по мелочам. Делайте их правильно постоянно — и работа будет накапливаться.