Le travail du chauffeur se juge en secondes. Un client sort de l'avion, balaie le hall d'arrivée des yeux et se fait une opinion sur vous avant même que vous ayez dit un mot. Le véhicule fait la moitié de l'impression. L'autre moitié, c'est tout ce qui se passe entre le trottoir et la poignée de portière.

L'impression aux arrivées

Le plus grand basculement d'opinion du client se produit dans les 30 premières secondes aux arrivées. Une pancarte au nom propre et lisible, tenue à hauteur de poitrine à un endroit visible, dit au client "on vous attend, on s'occupe de vous, vous ne chercherez pas". Un carton griffonné, ou pire, un A4 froissé tenu bas, dit l'inverse. Un téléphone ou une tablette affichant le nom en plein écran est le standard moderne. Cela paraît intentionnel. Cela se lit bien sous l'éclairage du terminal. Et cela n'embarrasse personne.

Huit habitudes professionnelles discrètes

  • Tenez-vous toujours au même endroit dans les aéroports que vous travaillez régulièrement. Les clients vous décrivent au personnel avec des repères ("la colonne en face du café"). Rendez-vous facile à indiquer.
  • Tenez la pancarte à hauteur de poitrine, pas de ventre. Le client vous cherche à 20 mètres et la position de votre main est ce qu'il remarque en premier.
  • Saluez d'abord par le nom de famille, passez au prénom seulement si on vous y invite. "Monsieur Williams ?", pas "Andrew ?". Beaucoup de clients trouvent le prénom direct présomptueux.
  • Portez la même tenue à chaque service, même un dimanche calme. La discipline se voit quand les clients reviennent.
  • Le coffre avant la portière. Bagages dedans, portière pour le client, pas l'inverse. Les secondes gagnées sont toute la perception.
  • Confirmez la destination dans la voiture, pas au trottoir. "Toujours le Park Hyatt aujourd'hui ?" dans la voiture rassure. Le dire au trottoir donne l'air de manquer de préparation.
  • Eau visible mais proposée, pas tendue. Une bouteille dans le porte-gobelet avec un "servez-vous" calme fonctionne mieux qu'un passage forcé.
  • Coupez le téléphone avant que le client s'assoie. La réponse la plus professionnelle est aucune réponse pendant qu'un client est dans la voiture.

Vos outils comptent autant que vos manières

Une révolution silencieuse traverse le métier de chauffeur. La vieille pancarte A4 imprimée et plastifiée, sortie de la boîte à gants, a été remplacée dans les flottes haut de gamme par un téléphone ou une tablette affichant le nom du client en plein écran. Cela se met à jour plus vite si la réservation change, se lit mieux sous les néons du terminal, et voyage sans paperasse. Il existe des applications gratuites pour cela, qui ne font qu'afficher un nom à luminosité maximale, écran maintenu allumé. (Nous en faisons une, elle s'appelle PickUp Sign, gratuite sur iPhone, iPad et Android. Sans publicité, sans internet.) Le point n'est pas quelle application vous utilisez. Le point est que l'époque du carton est finie pour les clients qui paient des tarifs premium.

Ce que le client remarque

Le client remarque les parties du métier que vous aimeriez le moins voir notées. L'état des tapis. Si la température est réglée avant qu'il s'installe. Si vous avez mis le pare-brise en désembuage complet en attendant par temps froid. Si vous dites "rebonjour" à un client habituel. Ces détails ne sont dans aucun manuel de formation, et c'est exactement ce qui marque.

La séparation

Quand vous déposez le client, les 10 dernières secondes comptent autant que les 30 premières. Portière, sac, bref contact visuel, "bonne journée" sur un ton normal (pas commercial), puis un pas en arrière. Ne traînez pas. Ne demandez pas d'avis au trottoir. Le client laissera ou non un pourboire ; la prochaine réservation est la seule chose qui compte et elle vient de l'impression laissée, pas des mots demandés.

Chauffeur est l'un des rares métiers de service où toute l'interaction se juge sur les petits détails. Faites-les bien régulièrement et le travail se cumule.