Il lavoro dello chauffeur si giudica in pochi secondi. Un cliente scende dall'aereo, scruta la sala arrivi e si forma un'opinione su di te prima che tu abbia detto una parola. Il veicolo è metà dell'impressione. L'altra metà è tutto ciò che accade tra il marciapiede e la maniglia della portiera.

L'impressione agli arrivi

Il cambiamento più grande nell'opinione del cliente avviene nei primi 30 secondi agli arrivi. Un cartello con il nome pulito e leggibile, tenuto all'altezza del petto in un punto visibile, comunica al cliente "sei atteso, sei seguito, non dovrai cercare". Un cartello in cartone scritto a mano, o peggio un foglio A4 stropicciato tenuto in basso, comunica il contrario. Un telefono o un tablet con il nome a schermo intero è lo standard moderno. Sembra studiato. Si legge bene sotto le luci del terminal. E non mette in imbarazzo il cliente.

Otto abitudini professionali silenziose

  • Stai sempre nello stesso punto negli aeroporti che lavori spesso. I clienti ti descrivono al personale di linea usando punti di riferimento ("la colonna di fronte al bar"). Rendi facile indirizzare le persone verso di te.
  • Tieni il cartello all'altezza del petto, non dello stomaco. Il cliente ti cerca da 20 metri e la posizione della mano è la prima cosa che nota.
  • Saluta prima con il cognome, passa al nome solo se invitato. "Signor Williams?", non "Andrew?". Molti clienti trovano presuntuosa la confidenza immediata.
  • Indossa la stessa divisa ogni servizio, anche in una domenica tranquilla. La disciplina si vede quando i clienti rinnovano.
  • Bagagli prima della portiera. Valigie dentro, portiera per il cliente, non il contrario. I pochi secondi risparmiati al cliente sono tutta la percezione.
  • Conferma la destinazione in macchina, non al marciapiede. "È sempre il Park Hyatt oggi?" in auto rassicura. Detta al marciapiede ti fa sembrare impreparato.
  • Acqua visibile ma offerta, non consegnata. Una bottiglia nel portabicchiere con un "prego, si serva" funziona meglio di un passaggio forzato.
  • Silenzia il telefono prima che il cliente sieda. La risposta più professionale è nessuna risposta quando un cliente è in auto.

Gli strumenti contano quanto i modi

C'è una rivoluzione silenziosa nel mestiere dello chauffeur. Il vecchio cartello A4 stampato e laminato, tirato fuori dal cruscotto, è stato sostituito nelle flotte premium da un telefono o tablet che mostra il nome del cliente a schermo intero. È più veloce da aggiornare se la prenotazione cambia, si legge meglio sotto le luci al neon del terminal e viaggia senza scartoffie. Esistono app gratuite per questo, che fanno solo mostrare un nome a luminosità massima con lo schermo sempre acceso. (Noi ne facciamo una, si chiama PickUp Sign, gratuita su iPhone, iPad e Android. Niente pubblicità, niente internet.) Il punto non è quale app usi. Il punto è che l'era del cartone è finita per i clienti che pagano tariffe premium.

Cosa nota il cliente

Il cliente nota le parti del lavoro che vorresti lasciasse passare. Lo stato dei tappetini. Se la temperatura è impostata prima che salga. Se hai messo il parabrezza in demist totale aspettando con il freddo. Se dici "bentornato" a un cliente abituale. Questi dettagli non sono in nessun manuale di formazione, e sono esattamente ciò che si ricorda.

Il commiato

Quando lasci il cliente, gli ultimi 10 secondi contano quanto i primi 30. Portiera, borsa, breve contatto visivo, "buona giornata" con voce normale (non da performance), poi un passo indietro. Non indugiare. Non chiedere recensioni al marciapiede. Il cliente lascerà o no la mancia; la prossima prenotazione è l'unica cosa che conta e arriva dall'impressione che lasci, non dalle parole che chiedi.

Lo chauffeur è uno dei pochi mestieri di servizio in cui tutta l'interazione si giudica sui piccoli dettagli. Falli bene in modo costante e il lavoro si moltiplica.